これからのお客様対応について考える

先日、CSに通じるお客様対応についての良いお話を伺いました。
私の経験談ではありません。
旅先でのこと。お土産を買おうと北海道の有名店に行き、賞味期限が比較的近いお菓子を購入した時の出来事です。
味見をしたらとてもおいしいので、その商品をいくつか手に取りレジに向かい、宅配便で発送してもらえるようお願いしました。
送付状を記入しているところにお店の方が
「本日発送を承っても、宅配の方に渡るのは数日後になりますので、今日お預りしたこのお菓子ではなく、発送日に出来上がってきたものを箱詰めしてお送りいたしますよ。」
「それはありがたい。ではそうして下さい。」
この気配りを受け、この方は「お客様対応」について考えさせられたとおっしゃっていました。

販売者の立場になった時、賞味期限のある食品だったりすると、やはり古いものから順番に売っていきたい。しかし買う側の気持ちとしては、やはり古いものより少しでも新しいものを買いたい。
この店員の方は、この販売者の立場よりも買い手の気持ちを優先したことになります。

そしてもう一つ。
その場で箱詰めし、宅配業者へ渡る数日間保管することも可能でした。この方法だったらレジの方の仕事はここで完結していたんですね。でも、「より新しいものを提供しよう」という気配りのせいで、宅配業者が来るまでの数日間、予約伝票を保管し、宅配業者が来る日に箱詰めを行い発送する・・・という風に明らかに仕事が増えています。

今の私にとって、この店員さんの行動は果たして正しかったのかどうかの判断はつきませんが、この気配りによって感動した人が実際にいて、次にまた訪れることがあったら、きっと同じお店でお土産を買いたいと思うでしょう。
私も、そのお店に行ってみたいな。
「売上も大切」でも、本当に大切なのは「なぜこのお菓子を販売しているのか」という根本的なものなのかな。「おいしいから、食べてみて」という気持ちで始まり、「せっかくだから一番おいしい状態で食べて!」という要望になり、お客様の「より新しいものが欲しい」という要望と一致する・・・。

CSとは奥深い。
でも、この行動について深い何かを感じ、「お客様対応」について改めて考えたとおっしゃるその方のことも、とても尊敬する存在だと感じています。
受け流してしまいそうなこの小さくて大きなできごと。こんな風に感じ取れるなんてすばらしい。


コメント
コメントする








   
この記事のトラックバックURL
トラックバック

calendar

S M T W T F S
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      
<< May 2020 >>

selected entries

categories

archives

search this site.

others